¿Sabías que…

La famosa frase “si no queda satisfecho, le devolvemos su dinero” es una obligación legal?

Pues sí, se corresponde al derecho de desistimiento que tiene todo consumidor ante un producto que ha adquirido en tienda online o por medios electrónicos según establece la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información (más conocida como LSSI).

Esto significa que consumidor tiene derecho a cancelar (rescindir) el contrato y devolver el producto sin motivo alguno, durante el plazo de 14 días naturales desde el día de la compra o desde el día de entrega del último producto (si son entregados por separado).

CONSULTA:

¿Cómo debo cumplirlo y dar la información marcada por la normativa?

¿Qué sucede si no informo de ello en mi web?

El empresario debe informar de ello en las condiciones generales de contratación en su web.

Si cumple sus obligaciones de información, el plazo de devolución sin justificación se extiende a doce meses + 14 días para ejercitarlo desde la compra o formalización de acuerdos preliminares. Si todavía no lo crees, echa un vistazo al apartado 4 de la Art. 11 de la Ley 4/2012.

Si vendemos “online” a un consumidor, estamos obligado a indicarle de manera clara, comprensible y precisa, que:

• Tiene derecho al desistimiento (salvo las excepciones previstas).
• Cómo y cuándo ejercitarlo.
• Formas para la devolución del producto. Quién asume el coste.
• Aportarle documento de desistimiento de forma gratuita. Si nos es más cómodo, y los medios técnicos lo hacen posible, puede hacerlo directamente por la web.  Si se hace de esta manera, debemos acusar recibo de la comunicación.

Son nulas las cláusulas que imponen penalización o renuncia a este derecho.

Si el consumidor ejerce el derecho de desistimiento en el plazo de 14 días naturales desde la compra del bien o servicio, debemos reembolsar el precio pagado por el producto y sus gastos de entrega, y recoger los bienes que no pueden devolverse por correo en el plazo de 14 días. Si no cumplimos esta obligación, el consumidor nos puede reclamar el doble de lo adeudado e incluso daños y perjuicios.

Además, si el bien ha sido pagado con financiación, se podrá dar por finalizado el crédito con la entidad financiera sin tener que ser penalizado por ello ni abonar gastos adicionales.

Definición:

El consumidor tiene derecho a rescindir el contrato y devolver el producto sin motivo alguno, durante el plazo de 14 días naturales desde el día de celebración del contrato o de entrega del último bien (si son entregados por separado).

Con lo cual es la acción para llevar a cabo este derecho por parte del consumidor, dejando sin efecto el contrato celebrado sin tener que pagar ningún tipo de penalización ni presentar alguna justificación. 

Este derecho se aplica para proteger el consumidor de las compras que realiza sin ver el producto físicamente como por ejemplo:

Compras en E-Commerce: Compras en tiendas online de bienes o servicios.

Compras telefónicas.

Compras por catálogo: También se recoge aquí este derecho al no poder comprobar nosotros mismos el funcionamiento de los productos de forma física.

Contenido:

Todo prestador de servicios de la sociedad de la información a un consumidor, está obligado a indicarle de manera clara, comprensible y precisa, que:

• El consumidor tiene derecho al desistimiento salvo las excepciones previstas (indicar si constituye excepción o no aplica).
• Nombre y dirección de la persona a quien enviarlo.
• Requisitos y consecuencias.
• Formas de devolución del bien o servicio recibido.
• Plazo para ejercitarlo.
• Procedimiento y forma de realizarlo (gratuito).
• Aportarle documento de desistimiento

Uso:

El empresario debe informar al consumidor o comprador de forma escrita, clara y precisa, que tiene todo el derecho de rescindir del contrato, en tiempo y forma establecida.

La empresa debe facilitar los formularios de forma gratuita y no tiene derecho a cobrar ningún tipo de penalización al consumidor por esta acción, si se realiza en el plazo establecido. 

Regulación:

Art. 9 de la Ley 4/2012, de 6 de julio

Art. 68 a 79 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.